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网点服务品质提升暨6S管理

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培训学校/机构:重庆新益为企业管理顾问有限公司
招生区域:深圳
上课地点:
班制:立即咨询晚班
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课程目标:
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课程详情

网点服务品质提升暨6S管理
第一讲:网点服务品质提升
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银行营业网点服务品质提升  (2天)
会议服务品质提升大纲  (2天)
网点服务品质提升  (2天)
卓越服务品质提升实训  (3天)
的背景
问题:为什么要改善与提升网点服务的品质?
一、面临的挑战
1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
2.新形势下银行网点转型对我们的要求
3.客户对银行服务的期望值日益提高
二、优质服务的重要性
1.服务品质与企业发展的关系
2.优秀服务企业的案例分享
 
第二讲:网点的服务规范
头脑风暴:影响网点服务品质的因素有哪些?
一、网点负责人的角色定位
二、网点人员的服务意识与服务心态
三、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度
1.服务态度
2.需求理解度
3.服务速度
4.服务风险预见度
5.服务分寸把握度
6.服务品质衡量度
四、网点服务流程优化
1.开门迎客流程
2.业务咨询流程
3.业务接待流程
4.客户分流流程
5.客户教育流程
6.产品营销流程
7.投诉处理流程
8.挽留客户流程
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